Se empatia foi a palavra mais usada em 2017, experiência é a promessa para 2018.
E se pararmos para pensar, com o passar dos anos a exigência dos consumidores vem aumentando de forma expressiva, não somente com relação a qualidade de produtos e serviços, mas também com relação ao envolvimento entre marca e público.
Para exemplificar, vamos pensar no hábito de consumir café. Antigamente o comércio girava em torno de commodities, ou seja, produtos de natureza como ouro, ferro, madeira e claro, grãos de café. Com o tempo surge a primeira evolução e transforma o grão de café em produto manufaturado e posteriormente em industrializado. Assim, os produtos passaram a disputar a atenção dos consumidores através de estratégias de venda, preços competitivos, canais de distribuição e prestação de serviços. Por falta de novos diferenciais significativos, surge então a customização de serviços, utilizando esses mesmos produtos mas gerando experiências personalizadas.
Como referência, podemos citar algumas grandes marcas envolvidas nesse processo de transformação, a começar pela Starbucks, que não vende café, simplesmente, mas oferece um espaço criativo com Wi-Fi, tomadas, decoração impecável, músicas agradáveis e a personalização do copo, com o nome do cliente. Fundada em 1971 e adaptando-se às tendências de consumo, surpreendentemente, todas as unidades da Starbucks pelo mundo entregam com excelência o padrão proposto pela marca e é sempre a primeira opção entre seus fiéis consumidores.
Outra marca de sucesso do segmento é a Nespresso, que atua no mercado desde os anos 90 e tem como diferencial estratégico sua promessa de valor, que aliada ao serviço de luxo proporciona uma experiência única ao servir café em cápsulas. A marca passou por alguns reposicionamentos e hoje investe em e-commerce e lojas físicas no estilo boutique.
É interessante observar que tanto a Starbucks quanto a Nespresso exigem maiores investimentos se comparadas a marcas populares e isso nos faz crer que elas conquistam seus clientes justamente por alcançar valores intangíveis como empatia, avaliação de necessidades, engajamento, cuidado, atenção, gestão de expectativas, conceito e entrega de resultados.
E juntando esses fatores percebe-se que o conceito de Customer Experience (processo que avalia o relacionamento entre marca e usuário) se faz presente em todos os segmentos e as marcas tem investido em inovação e criatividade para criar fortes laços com seu público. Bancos, supermercados, instituições de ensino, construtoras, concessionárias e vários outros tipos de organizações tem direcionado seu foco para promoções, eventos, campanhas, estratégias e ações inteligentes, que não entreguem apenas um produto ou um serviço, mas que gerem experiências personalizadas.
Lucas Eibs
Agência Emovere